Lavorare con clienti internazionali? “Guidare, rassicurare e costruire fiducia”

Lavorare con clienti internazionali nel settore immobiliare richiede competenze specifiche, sensibilità culturale e una visione del servizio molto strutturata. Per approfondire questo tema abbiamo intervistato Alessandro Pasqual di Grandi Agenti Immobiliari e socio di OID – Osservatorio Immobiliare Digitale, che ogni giorno segue acquirenti esteri interessati a comprare casa in Italia.

Cosa significa davvero lavorare ogni giorno con clienti internazionali e quali sono le principali differenze rispetto al mercato italiano?

Lavorare con clienti stranieri, o comunque internazionali, significa prima di tutto avere una padronanza molto solida di tutte le procedure per l’acquisto di una casa in Italia. Per loro, infatti, ogni passaggio può essere nuovo. Se in prima persona non sei formato e non conosci bene il processo, difficilmente riesci a trasmettere sicurezza.

Il punto centrale è che il cliente straniero si avvicina spesso all’Italia con un certo livello di diffidenza, perché il nostro Paese viene ancora percepito come complicato dal punto di vista burocratico. Molto spesso si affida anche a propri consulenti di fiducia. Per questo, come agente immobiliare, devi riuscire a porti ai suoi occhi come interlocutore credibile.

Quando spiego a un cliente straniero che le cose funzionano in un certo modo, devo essere sicuro di quello che sto dicendo e devo anche saperlo dimostrare. Non basta raccontarla bene: bisogna conoscere davvero ogni fase ed essere in grado di accompagnarlo in tutto il percorso, dalla richiesta del codice fiscale alla spiegazione di come funziona il pagamento, il notaio, i controlli documentali e tutti gli aspetti tecnici legati alla compravendita. Senza dare nulla per scontato.

Un altro aspetto fondamentale è il supporto. Quando parlo di servizio, non intendo necessariamente fare tutto in prima persona, ma saper mettere il cliente in contatto con professionisti giusti, capaci di comunicare bene e di avere la stessa attenzione verso un acquirente straniero. Tutti gli interlocutori coinvolti devono condividere etica, precisione e modo di operare.

In più, il cliente internazionale tende a riconoscere molto il valore dell’assistenza. Spesso mi chiedono quanto mi devono per attività che io considero un valore aggiunto compreso nella provvigione. Per me sono attenzioni che poi si trasformano in fiducia, recensioni positive e passaparola.

Quali strategie, strumenti e processi ti hanno permesso di costruire nel tempo un flusso costante di acquirenti esteri

Per me il primo punto è essere promotori del proprio territorio. Il cliente straniero che compra casa e si trova bene diventa poi un ambasciatore naturale della città o del paese in cui ha acquistato. E questo, nel nostro lavoro, ha un valore enorme, perché il passaparola resta uno dei motori principali.

Quando un cliente vive un’esperienza positiva, racconta ad altri di aver comprato casa in un certo luogo, di essersi trovato bene e di aver trovato un agente immobiliare di fiducia. È così che si innescano nuove opportunità.

Per questo considero molto importante anche il post-vendita. Non significa solo seguire la pratica, ma saper consigliare esperienze, luoghi, servizi, attività, cose da vedere e da vivere nel territorio. Tutto quello che rende più piacevole il soggiorno o il trasferimento di un cliente straniero contribuisce a rafforzare il legame con il territorio e con il professionista che l’ha seguito.

Un altro aspetto decisivo è osservare e intercettare le community. Ogni città ha una sua attrattiva per determinate nazionalità o gruppi di clienti esteri. Spesso queste persone, una volta arrivate, creano reti spontanee, si frequentano, si scambiano consigli, si ritrovano in luoghi comuni o in contesti specifici, come scuole di lingua o ambienti internazionali.

Mi è capitato più volte di ricevere segnalazioni proprio da clienti americani che avevo seguito in precedenza. Mi dicevano di aver conosciuto altre persone interessate a comprare casa in Italia e da lì nasceva un nuovo lead. Seguire bene questi aspetti per me è essenziale.

Di fatti anche l’agente immobiliare diventa ambasciatore…

Secondo me bisogna smettere di pensare che il cliente straniero vada solo aspettato in ufficio. Bisogna anche andarlo a cercare, e per farlo è necessario diventare ambasciatori del proprio territorio.

Spesso noi italiani diamo per scontato che all’estero tutti conoscano perfettamente il nostro Paese, perché siamo associati alla dolce vita, alla bellezza, alla cultura. In parte è vero, ma vale soprattutto per alcune città e destinazioni molto famose: Milano, Firenze, Roma, Venezia, la Costiera Amalfitana.

Poi però esiste tutto un patrimonio fatto di città minori, entroterra, località meno mainstream ma ugualmente bellissime, e spesso anche più convenienti. Il problema è che molte persone all’estero non le conoscono affatto.

Quando viaggio, soprattutto negli Stati Uniti, mi rendo conto che tantissime persone non sanno bene dove sia Verona, non conoscono il lago di Garda e non hanno chiaro cosa possano offrire questi territori in termini di qualità della vita, contesto e opportunità immobiliari. Ecco perché dico che bisogna diventare ambasciatori del proprio territorio: bisogna raccontarlo, spiegarlo, renderlo desiderabile e comprensibile.

Questo richiede tempo, rete e capacità di profilare bene il cliente. Non basta aspettare che arrivi: bisogna costruire le condizioni perché scelga di venire.

Quanto contano le differenze culturali nella trattativa e come cambia il modo di negoziare da un Paese all’altro?

Le differenze culturali contano molto. Io ho avuto soprattutto esperienze dirette con clienti americani, tedeschi e del Nord Europa. Non ho lavorato in modo approfondito con il cliente asiatico nella compravendita, anche se ho studiato alcune dinamiche specifiche.

Il cliente americano o anglosassone, per esempio, è abituato a un sistema diverso. Negli Stati Uniti si può trovare un accordo sul prezzo e poi fare tutte le verifiche del caso, con la possibilità di rinegoziare se emergono elementi nuovi. In Italia questo approccio non funziona nello stesso modo, quindi bisogna spiegarlo molto bene.

Un altro tema importante è quello dell’ispezione dell’immobile. In molti Paesi esiste una figura terza che fa la home inspection, ed è una cosa normale. Da noi questa procedura non è strutturata allo stesso modo, quindi per loro può sembrare strano o perfino rischioso. In questi casi è fondamentale avere documentazione pronta, trasferire tutte le informazioni note e spiegare che il nostro patrimonio edilizio segue logiche costruttive diverse.

Bisogna anche aiutare il cliente a leggere correttamente eventuali criticità. Se, per esempio, c’è un impianto da aggiornare o una caldaia da sostituire, va spiegato subito, ma va anche contestualizzato il costo reale dell’intervento in Italia. Chi arriva dagli Stati Uniti, ad esempio, è spesso abituato a costi della manodopera completamente diversi. Quando capisce che un lavoro qui ha un impatto molto più contenuto rispetto a quello che immaginava, cambia anche il modo in cui valuta l’immobile.

Il cliente tedesco, invece, tende a voler vedere tutto prima, in modo molto analitico. Chiede documentazione, verifica ogni dettaglio, vuole precisione. Con questo tipo di cliente è fondamentale essere preparati su ogni aspetto dell’immobile: lavori eseguiti, stato degli impianti, situazione urbanistica, condizioni generali.

Per quanto riguarda i clienti orientali, per quello che ho studiato nella mia formazione internazionale, esistono anche elementi culturali legati alla numerologia che possono incidere sulla negoziazione, sul prezzo o persino sulla percezione dell’immobile. Sono aspetti che dimostrano quanto sia importante conoscere il background del cliente e non affrontare tutte le trattative allo stesso modo.

In Italia ho approfondito questi temi anche attraverso percorsi specifici e tramite OID – Osservatorio Immobiliare Digitale. Uno degli strumenti più interessanti, da questo punto di vista, è la certificazione CIPS, Certified International Property Specialist, che offre competenze concrete per lavorare con clienti internazionali e, soprattutto, accesso a un network di professionisti nel mondo. Per me questo è stato importante non solo per la formazione, ma anche per il confronto con colleghi che seguono clienti interessati a comprare all’estero e generano referral qualificati.

Quali sono stati i canali di acquisizione più efficaci per raggiungere clienti internazionali e sviluppare nuove opportunità di business?

I portali immobiliari restano un canale molto forte. Anche il cliente straniero, quando inizia a cercare casa in Italia, parte spesso da lì. Però non basta esserci: bisogna comunicare nel modo giusto.

L’aspetto decisivo è avere contenuti corretti in lingua e costruiti per quel tipo di pubblico. Le traduzioni automatiche possono essere utili come base, ma da sole non bastano. Bisogna sapere cosa comunicare e quale sia il vero valore aggiunto dell’immobile per un cliente internazionale.

Molto spesso vedo annunci pensati per il mercato italiano, tradotti e ripubblicati all’estero senza alcun adattamento. Ma quello che cerca un italiano non coincide necessariamente con quello che cerca un cliente straniero. Cambiano le priorità, il modo di leggere le informazioni e anche il tipo di dettaglio che viene considerato importante.

Contano molto anche le immagini e la coerenza tra presentazione e realtà. Se mostri un immobile in un certo modo e poi il cliente, arrivando da lontano, trova qualcosa di diverso, perdi immediatamente credibilità. E recuperare quella fiducia è quasi impossibile.

Per questo credo molto anche nella selezione. A volte dire a un cliente che un immobile non è adatto a lui e che non vale la pena visitarlo è la scelta migliore. Il tempo oggi è la risorsa più preziosa per tutti, e rispettarlo è un segnale fortissimo di professionalità.

Che errori hai commesso all’inizio del percorso e quali consigli daresti oggi a chi vorrebbe replicare il tuo modello?

Uno degli errori più diffusi è pensare che il cliente straniero, siccome non conosce il mercato locale, possa essere portato ad accettare prezzi più alti o costi non giustificati. Non è così. Oggi l’informazione è accessibile a tutti e un immobile fuori prezzo resta fuori prezzo, indipendentemente dalla nazionalità di chi compra.

Allo stesso modo, non è vero che i clienti internazionali siano tutti ultramilionari interessati solo a ville di lusso. La maggior parte delle operazioni riguarda una fascia medio-alta, spesso legata alla seconda casa, con budget ben definiti e una forte attenzione al valore reale dell’acquisto.

Per quanto riguarda i miei errori personali, direi che all’inizio a volte ho dato per scontato che, una volta spiegato il processo, il cliente avesse davvero assimilato tutto. In realtà non è così. Mi è capitato, ad esempio, con clienti americani che avevano comprato e poi mi avevano affidato la rivendita dell’immobile: durante alcune pratiche burocratiche, per me ordinarie, non li avevo messi nelle condizioni di comprendere bene cosa stesse succedendo.

Per me si trattava di situazioni semplici, ma per loro sembravano problemi molto più grandi di quanto fossero in realtà. Quindi direi che uno degli errori da evitare è proprio la mancata comunicazione di quel dettaglio in più che per noi può sembrare superfluo, ma che per il cliente fa la differenza.

Il consiglio che darei oggi a chi vuole replicare questo modello è semplice: non dare mai nulla per scontato, prepararsi molto bene, costruire un servizio che metta davvero al centro la comprensione del cliente e un rapporto di fiducia.

Chi lavora ogni giorno con clienti internazionali sa quanto sia importante conoscere strumenti, mercati e comportamenti d’acquisto. Per questo, un passaggio su Gate-away.com può essere un ottimo punto di partenza per ampliare lo sguardo sul real estate italiano rivolto all’estero.